แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ในปัจจุบันมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นสำคัญ และเนื่องจากทุกวันนี้แบรนด์ต่างๆ หันมาทำธุรกิจผ่านระบบออนไลน์ และมอบประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่ดีที่สุด
แต่ทั้งหมดนี้ไม่ได้เป็นเรื่องของการอัพเกรดเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว การดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นจำเป็นต้องดำเนินการในระดับที่ลึกซึ้งกว่านั้น จึงจะประสบผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม โดยจะต้องมีการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรม หลักจรรยาบรรณ และทัศนคติขององค์กร ตั้งแต่ระดับผู้บริหารไปจนถึงพนักงาน และจะต้องปรับเปลี่ยนเทคโนโลยี กลยุทธ์ และแพลตฟอร์มที่รองรับประสบการณ์ดิจิทัลให้สอดรับกับเป้าหมายทางธุรกิจในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมและสม่ำเสมอ
เราไม่ได้จะบอกว่าการลงทุนในเทคโนโลยีที่ดีไม่ใช่เรื่องจำเป็น แต่ความจริงแล้ว หากปราศจากกลยุทธ์และบุคลากรที่เหมาะสม ย่อมไม่สามารถปรับเปลี่ยนไปสู่การเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักได้
ดังนั้น แบรนด์ควรปรับใช้แนวคิด 4 ข้อนี้ เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม สอดรับกับเป้าหมายทางธุรกิจ พร้อมทั้งเติบโต เปลี่ยนแปลง และพัฒนาอย่างต่อเนื่องไปพร้อมกับลูกค้า
#1: วางเป้าหมายเชิงกลยุทธ์พร้อมระบุกรอบเวลาดำเนินการที่ชัดเจน
เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ด้านการตลาดดิจิทัล รวมไปถึง KPI และกรอบเวลา โครงการต่างๆ จะต้องได้รับการจัดเตรียมอย่างละเอียดรอบคอบ และดำเนินการควบคู่กันไปตาม KPI ที่กำหนดไว้ เพื่อให้ทีมงานฝ่ายต่างๆ ทราบถึงแนวทางการดำเนินงานที่ชัดเจน เมื่อคุณกำหนดเป้าหมายที่แน่ชัด คุณก็จะสามารถปรับเปลี่ยนองค์ประกอบอื่นๆ ให้สอดคล้องกันได้อย่างง่ายดาย และขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เทคโนโลยีที่จำเป็นต่อกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ดิจิทัลของแบรนด์คือ ระบบวิเคราะห์และรายงานข้อมูล ระบบธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence) และการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management – CXM) นอกจากนี้ แบรนด์อาจทดลองใช้งานเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยขึ้น เช่น AI, Machine Learning, ระบบวิเคราะห์ข้อมูล Predictive Analytics และโปรไฟล์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อสร้างแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ
หลังจากที่เริ่มต้นโครงการดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งแล้วควรดำเนินการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ โดยอ้างอิงดัชนีชี้วัดที่เกี่ยวกับลูกค้าและข้อมูลสำคัญอื่นๆ ซึ่งจะส่งผลต่อการปรับเปลี่ยนแผนงานเชิงกลยุทธ์รวมทั้งกระบวนการที่ใช้ดำเนินธุรกิจ วิธีนี้จะช่วยให้คุณดำเนินการตาม KPI ที่กำหนดได้อย่างต่อเนื่อง ควบคู่ไปกับการปรับขนาดและปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างเหมาะสม
#2: สร้างพนักงานให้เป็น “ผู้สร้างสรรค์ประสบการณ์”
โครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันจะล้มเหลวถ้าหากวัฒนธรรมขององค์กรไม่เกื้อหนุนการดำเนินการดังกล่าวในระยะยาว และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับพนักงานก็อาจเป็นอุปสรรคสำคัญได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น การขาดแคลนบุคลากรที่เหมาะสม หรือพนักงานอาจรู้สึกหวาดกลัวต่อการเปลี่ยนแปลงหรือยึดมั่นในความคิดของตัวเองมากเกินไป
ดังนั้นหลังจากที่กำหนดเป้าหมายทางด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งแล้ว จะต้องเสริมสร้างศักยภาพให้แก่พนักงานในฝ่ายต่างๆ นอกเหนือไปจากฝ่ายการตลาด เพื่อให้สามารถทำหน้าที่เป็น “ผู้สร้างสรรค์ประสบการณ์” ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าได้
การปรับเปลี่ยนทีมงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ รวมไปถึงชุด KPI ทางด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง และเทคโนโลยี จะช่วยลดอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการทำงานระหว่างทีมและให้จิ๊กซอแต่ละชิ้นทำงานได้สอดคล้องและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น และอีกประเด็นที่สำคัญคือ ทีมงานแต่ละคนควรปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายขององค์กร ในขณะเดียวกันองค์กรต้องให้ความสำคัญกับอำนาจในการตัดสินใจหรือให้อิสระกับทีมงานด้วย
นอกจากนี้ การทรานส์ฟอร์เมชั่นยังหมายรวมถึงการเปลี่ยนแปลงวิธีการติดต่อสื่อสารระหว่างทีมงาน เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและขับเคลื่อนโครงการนี้ให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนทราบถึงความคาดหวังที่ชัดเจน รวมถึงการกำหนด KPI ที่สอดคล้องกันและรองรับเป้าหมายทางด้านการตลาดและธุรกิจ และการดำเนินแคมเปญที่มีประสิทธิภาพโดยอาศัยการทำงานร่วมกันของทุกภาคส่วน
#3: กระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า
วิสัยทัศน์ใหม่สำหรับประสบการณ์ดิจิทัลจำเป็นต้องอาศัยโร้ดแมป (Road Map) ที่เหมาะสมสำหรับทีมงานของคุณ โดยจะต้องมีการกำหนดกระบวนการที่ชัดเจน เพื่อให้ทีมงานที่มุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้าสามารถดำเนินการตามวิสัยทัศน์ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับกระบวนการใหม่ๆ ผู้ที่ได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่ดังกล่าว ต้องรู้ว่า จะใช้เครื่องมืออะไรในการเจาะเข้าถึงลูกค้าได้ ควรใช้เทคโนโลยีอะไรมารองรับ วิธีการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล และบุคคลที่จะทำหน้าที่ดูแลเรื่องคอนเทนต์ พนักงานจะต้องเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง รวมถึงตั้งเป้าหมายกับผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังต้องมีการปรับใช้ทักษะที่จำเป็นเพื่อรองรับการทรานส์ฟอร์มองค์กรในครั้งนี้ ซึ่งโดยมากแล้วมักจะครอบคลุมถึงการฝึกอบรมเพิ่มเติม รวมไปถึงการวิเคราะห์โครงสร้างบุคลากรอย่างละเอียดถี่ถ้วน การจัดสรรบุคลากรอย่างเหมาะสมจะช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่ตั้งไว้
แม้ว่าทั้งหมดนี้อาจดูเหมือนเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาอย่างมาก แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่องค์กรของคุณอาจมีรากฐานที่แข็งแกร่งเพียงพออยู่แล้ว และพนักงานที่คุณมีอยู่ก็อาจมีความรู้ที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่ขององค์กร และมีความเข้าใจความต้องการของลูกค้าดีพอ ดังนั้นสิ่งที่จะต้องทำต่อไปคือ การปรับเปลี่ยนกระบวนการต่างๆ เพื่อมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า และปรับใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเพื่อรองรับการดำเนินการในส่วนนี้ โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นจากศูนย์เสมอไป
#4: เทคโนโลยีที่รองรับการเปลี่ยนผ่าน
การเริ่มต้นปรับใช้เทคโนโลยีก่อนที่คุณจะจัดทัพองค์กรภายใต้องค์ประกอบหลัก 3 ข้อข้างต้นเปรียบเสมือนการทำงานสลับกันไปมา ไม่เป็นขั้นเป็นตอน แม้เทคโนโลยีที่รองรับการทรานส์ฟอร์เมชั่นจะมีความสำคัญอย่างมาก แต่ไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลได้โดยปราศจากความร่วมมือ ดังนั้นผู้บริหารองค์กรจำเป็นที่จะต้องประสานงานร่วมกับบุคลากรด้านประสบการณ์ดิจิทัลและผู้จัดการสายงานธุรกิจ เพื่อเชื่อมโยงเทคโนโลยีที่รองรับเข้ากับสถาปัตยกรรมร่วม ซึ่งจะสามารถผลักดันการปรับเปลี่ยนองค์กรอย่างเป็นรูปธรรมได้
ด้วยการทำงานร่วมกันระหว่างบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี องค์กรธุรกิจจะสามารถสร้างระบบนิเวศน์ที่แข็งแกร่ง ให้พร้อมส่งต่อประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าอย่างรอบด้าน แนวทางของ 4 องค์ประกอบหลักนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์โดยอาศัยเทคโนโลยี เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเหมาะสม และอย่างที่ย้ำมาตลอดตั้งแต่ตอนต้น องค์กรจะต้องทบทวนแผนการทำธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ พร้อมทั้งปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสานต่อเป้าหมายในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจและสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุดให้เกิดขึ้นกับองค์กร
