กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – 17 มีนาคม 2563 – รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2563 ของอะโดบี ร่วมกับอีคอนซัลแทนซี (Econsultancy) ระบุสองในห้า (40%) ของบริษัททั่วโลกที่เป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) สามารถดำเนินงานได้ดีเกินกว่าเป้าหมายทางธุรกิจที่ตั้งไว้ในปี 2562 ขณะที่บริษัทอีก 13% ไม่ได้มีความเป็นผู้นำในด้านนี้
สก็อต ริกบี้ หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น อะโดบี เอเชีย-แปซิฟิก
สก็อต ริกบี้ หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น อะโดบี เอเชีย-แปซิฟิก กล่าวว่า “ความสำเร็จของแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ลูกค้าคือเครื่องยืนยันการปรับใช้แนวทางการดำเนินงานที่มุ่งเน้น “ลูกค้า” เป็นหลัก อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนไปสู่รูปแบบที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ได้เป็นแค่เรื่องของการดำเนินโครงการใดโครงการหนึ่งหรือการติดตั้งเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่จำเป็นที่จะต้องมองภาพรวมที่กว้างขึ้นและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจ การลงทุน และวัฒนธรรมองค์กร โดยอาศัยเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสม และจะต้องอาศัยการลงทุนอย่างจริงจัง แต่มั่นใจได้เลยว่าผลตอบแทนที่ได้รับจะคุ้มค่าอย่างแน่นอน”
CX คือภารกิจสำคัญสำหรับการขยายธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก แต่การพัฒนายังล่าช้า
ในปี 2563 บริษัทต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเข้าใจความสำคัญของ CX และมีแผนที่จะปรับปรุงการให้บริการลูกค้า โดยหนึ่งในห้า (19%) ของบริษัทในภูมิภาคนี้ ระบุว่าการปรับปรุง CX ให้ดียิ่งขึ้นคือโอกาสสำคัญที่สุดสำหรับปีนี้ นอกจากนั้น บริษัทต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิก ยังเป็นผู้นำด้านการลงทุนในเทคโนโลยี CX เมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ โดยกว่าครึ่งหนึ่ง (57%) มีแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในเทคโนโลยี CX ขณะบริษัทในยุโรปมี 51% และอเมริกาเหนือ 41%
อย่างไรก็ดี การพัฒนาด้าน CX ในเอเชียแปซิฟิก ยังคงล้าหลังเมื่อเทียบกับส่วนอื่นๆ ของโลก โดยมีองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเพียง 7% เท่านั้นที่ระบุว่าตนเองมีการพัฒนาอย่างเพียงพอในส่วนนี้
ริกบี้กล่าวว่า “บริษัทในเอเชียแปซิฟิก พยายามที่จะพัฒนาด้าน CX ให้ทัดเทียมกับประเทศอื่นๆ เพื่อให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้า ในทางกลับกัน จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม การพัฒนาที่ล่าช้าของภูมิภาคนี้ส่งผลให้ภูมิภาคนี้ยังคงตามหลังภูมิภาคอื่นๆ ในเรื่องของการสร้างและนำเสนอกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่มุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้า แต่กระนั้น นักการตลาดในเอเชียแปซิฟิกกำลังวางแผนการลงทุนอย่างจริงจังเพื่อลดช่องว่างดังกล่าว”
การสรรหาและรักษาบุคลากรคือปัญหาท้าทายสำหรับผู้นำด้าน CX
เพื่อรักษาความได้เปรียบ ผู้นำด้าน CX ทั่วโลกพยายามที่จะสรรหาและพัฒนาบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ โดยสองในห้า (40%) ของบริษัทที่เป็นผู้นำด้าน CX ระบุว่าการดึงดูดและรักษาบุคลากรในสายงานที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัล ดาต้า และ CX ถือเป็นความท้าทายสูงสุดสำหรับปี 2563 ทั้งนี้ กว่าหนึ่งในสี่ (26%) ระบุว่าการค้นหาและรักษาบุคลากรที่มีทักษะที่เหมาะสมถือเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งสำหรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลให้ประสบความสำเร็จ
ในการรักษาและพัฒนาบุคลากร ผู้นำด้าน CX มีแนวโน้มมากกว่า 27% ที่จะลงทุนในด้านการฝึกอบรม เมื่อเทียบกับองค์กรที่ไม่ได้เป็นผู้นำด้าน CX (20%) โดยมุ่งเน้นการให้ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดด้านธุรกิจในขอบเขตที่กว้างขวางกว่าเรื่องของการตลาด ผลการศึกษาฉบับล่าสุดของ Econsultancy ชี้ว่า ผู้บริหารกว่า 90% ระบุว่านักการตลาดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจเกี่ยวกับดัชนีชี้วัดและกลยุทธ์ของธุรกิจในวงกว้าง
“การสรรหาและพัฒนาบุคลากรนับเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับนักการตลาด โดยองค์กรธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มและปรับปรุงทักษะของบุคลากรอย่างต่อเนื่อง แต่ความท้าทายทำให้เกิดโอกาส ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องลงทุนอย่างจริงจังในด้านบุคลากร เทคโนโลยี และกระบวนการ เพื่อให้สามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การสนับสนุนและปรับปรุงบุคลากรแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้องค์กรธุรกิจได้รับประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมในระยะยาว” ริกบี้กล่าว
“ระบบอัตโนมัติ” เสริมศักยภาพให้กับนักการตลาด
การนำเอาระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานจะช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถของบุคลากร เพราะในปัจจุบัน นักการตลาดต้องจัดการกับข้อมูลจำนวนมหาศาล และใช้เวลามากมายในการสร้างรายงานและวิเคราะห์เมตริกซ์แคมเปญ อย่างไรก็ดี งานเหล่านี้จะถูกดำเนินการโดยระบบอัตโนมัติใน 5-10 ปีข้างหน้า เพื่อแบ่งเบาภาระของนักการตลาด
ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเป็นผู้นำในการปรับใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) เหนือกว่ายุโรปและอเมริกาเหนือ โดยองค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก กว่าครึ่งหนึ่ง (54%) กำลังใช้งานหรือมีแผนที่จะใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ ตัวอย่างของบริษัทที่ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อขับเคลื่อน CX ก็คือ ซีโร่ (Xero) บริษัทซอฟต์แวร์ด้านระบบบัญชีบนแพลตฟอร์มคลาวด์
ราเชล พาวเวลล์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของซีโร่ กล่าวว่า “เราเปลี่ยนจากรูปแบบจากการให้บริการสนับสนุนแก่ลูกค้า (customer support) ไปสู่การสร้างความสำเร็จให้แก่ลูกค้า (customer success) โดยเราได้ลงทุนอย่างจริงจังในเรื่องของบุคลากร เทคโนโลยี และโครงการฝึกอบรมให้ความรู้ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้า ทั้งนี้ ‘Xero Central’ ซึ่งเป็นไซต์บริการสนับสนุนและการเรียนรู้สำหรับผลิตภัณฑ์ของ Xero และพาร์ทเนอร์ ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI และแมชชีนเลิร์นนิ่ง เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคาดการณ์ ซึ่งช่วยให้เราสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้า ตอบข้อซักถามของลูกค้า หรือให้โซลูชั่นลูกค้าได้ในแบบเรียลไทม์ เราใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อจัดการกับงานทั่วไปที่ทำเป็นประจำ และช่วยให้บุคลากรของเรามีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น”
บริษัทในเอเชียแปซิฟิก มุ่งมั่นที่จะลดช่องว่างในด้านการพัฒนา CX ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับงบประมาณด้านไอที โดย 34% ขององค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก มีแผนที่จะลงทุนในเทคโนโลยี ML และ AI ขณะที่บริษัททั่วโลกเพียง 25% เท่านั้นที่มีแผนลงทุน ML และ AI
ริกบี้กล่าวว่า “รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2563 จัดทำขึ้นเป็นปีที่ 10 และข้อมูลในรายงานดังกล่าวแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าองค์กรธุรกิจที่มุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้าประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง ทุกวันนี้เราสามารถติดต่อสื่อสารและเข้าใจลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน อานุภาพของเทคโนโลยีและข้อมูลที่ถูกใช้งานร่วมกันจะช่วยให้องค์กรธุรกิจเริ่มต้นดำเนินธุรกิจในรูปแบบใหม่ๆ และส่งผลให้ CX กลายเป็น “ภารกิจหลักสำหรับธุรกิจ” ไม่ใช่เพียงแค่เป้าหมายด้านการตลาด”
โดยรายงานฉบับนี้ได้สำรวจความคิดเห็นของบุคลากรด้านการตลาด โฆษณา อีคอมเมิร์ซ ครีเอทีฟ และไอทีกว่า 13,000 คน ซึ่งทำงานให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์และเอเจนซี่ในประเทศต่างๆ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC), ยุโรป และอเมริกาเหนือ ในปี 2563
สามารถดาวน์โหลดรายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2563 ฉบับสมบูรณ์ได้ที่นี่
เกี่ยวกับรายงานแนวโน้มดิจิทัลของอะโดบีและอีคอนซัลแทนซี
รายงานแนวโน้มดิจิทัล (Digital Trends Report) ฉบับที่ 10 จัดทำโดยอะโดบีและอีคอนซัลแทนซี (Econsultancy) โดยมีการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรด้านการตลาด โฆษณา อีคอมเมิร์ซ ครีเอทีฟ และไอทีกว่า 13,000 คน
*องค์กรธุรกิจชั้นนำหมายถึงองค์กร 9% ที่มีผลการดำเนินงานดีที่สุดและสูงเกินกว่าเป้าหมายทางธุรกิจที่ตั้งไว้
