เอบีม คอนซัลติ้ง ประเทศไทย บริษัทที่ปรึกษาชั้นนำจากญี่ปุ่น เผยข้อมูลเชิงลึก “บทบาทของ BPR ในการเพิ่มประสิทธิภาพ RPA สูงสุด” โดยระบบการทำงานซอฟต์แวร์อัตโนมัติ หรือ RPA (Robotic Process Automation) มีบทบาทสำคัญด้านการบริหารเวลาและการลดค่าใช้จ่ายในการปรับตัวของภาคธุรกิจเข้าสู่ยุคดิจิทัล อย่างไรก็ตาม แม้ RPA จะเป็นหนึ่งในโซลูชั่นที่ได้รับความนิยมมากที่สุด แต่จากการสำรวจพบว่าบริษัทหลายแห่งไม่ได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากการใช้ RPA เพียงอย่างเดียว เห็นได้จากผลการสำรวจของเอบีมที่พบว่า 42% จาก 55 กลุ่มตัวอย่างบริษัทข้ามชาติในเอเชีย (AMNC) พบว่าผลการนำ RPA ไปใช้ในธุรกิจไม่เป็นไปตามความคาดหวัง สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่สังเกตได้จากทั่วโลก เหตุเพราะหลักจากการเลือกกระบวนการที่ไม่เหมาะสม และการนำ RPA ไปใช้ในกระบวนการทำงานที่องค์กรมีอย่างไร้ประสิทธิภาพ ทั้งนี้ เอบีมแนะโซลูชั่นเพื่อประโยชน์สูงสุดจากการนำ RPA มาใช้ในธุรกิจ ด้วยการคิดทบทวนกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อสร้างหรือออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่หรือ Business Process Re-Engineering (BPR) มาใช้ร่วมกับ RPA ก่อนเริ่มลงมือใช้ RPA ในองค์กรเต็มรูปแบบ
นายอิชิโร ฮาระ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอบีม คอนซัลติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาที่มีความเชี่ยวชาญด้านการปรับเปลี่ยนองค์กรธุรกิจในรูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ในเครือบริษัท เอบีม คอนซัลติ้ง จำกัด ประเทศญี่ปุ่น กล่าวว่าโซลูชั่น RPA เป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและขยายความได้เปรียบในการแข่งขัน อย่างไรก็ตาม การใช้โซลูชั่น RPA เพียงอย่างเดียวอาจไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกกรณี โดยจากประสบการณ์ของเอบีม พบว่าทุกองค์กรมีความท้าทายที่ต้องพิจารณาให้ดีก่อนเลือกใช้ RPA แค่เพียงอย่างเดียว
จากการวิจัยของเอบีมในกลุ่มบริษัทข้ามชาติทั่วเอเชีย พบว่าแม้จะมีการนำ RPA ไปปรับใช้จนประสบความสำเร็จหลายกรณี แต่บริษัท 42% พบปัญหาและความท้าทายในการส่งเสริมเป้าหมายขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัลซึ่งรวมถึง RPA โดยพบว่าไม่ได้รับประโยชน์จาก RPA ตามที่คาดไว้ในตอนแรก ข้อมูลจากรายงานตลาดเรื่อง Global Intelligent Automation Market Report ที่ศึกษาถึงตลาดของระบบอัจฉริยะอัตโนมัติทั่วโลกประจำปี 2560 โดย The Shared Services and Outsourcing Network (SSON) พบว่าสาเหตุหลักของความล้มเหลวที่เกิดขึ้นนั้นมาจากกระบวนการอัตโนมัติที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งคิดเป็น 38% ของการใช้งานที่ไม่ประสบความสำเร็จดังกล่าว
“ภาวะนี้นำไปสู่ปัญหามากมาย ทั้งความล่าช้า การใช้จ่ายเกินงบประมาณ และการประหยัดค่าใช้จ่ายเต็มเวลา (FTE) ที่ต่ำกว่าเป้าหมาย สาเหตุหลักอีกประการที่สรุปได้จากประสบการณ์ของเอบีมในการใช้ RPA คือความท้าทายในการเลือกกระบวนการที่เหมาะสมสำหรับระบบอัตโนมัติ ซึ่งหมายถึงการเลือกกระบวนการสำหรับระบบอัตโนมัติที่อาจไม่ส่งผลให้เกิดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ในเชิงบวก หรือมีค่าใช้จ่ายมากเกินไปในการพัฒนา โดยพยายามทำให้ทุกอย่างเป็นระบบอัตโนมัติ ” นายฮาระ กล่าว
จากรายงาน whitepaper ของเอบีม เรื่อง “บทบาทของ BPR ในการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดแก่ RPA” ยังได้รวบรวมเช็คลิสต์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถตรวจสอบตัวเองอย่างง่าย เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการของบริษัทเหมาะสำหรับระบบอัตโนมัติหรือไม่ เช็คลิสต์เหล่านี้จะชี้ให้เห็นว่าองค์กรไม่ควรเลือกใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น การขาดระบบตัดสินใจตามกฎหรือการไม่มีรูปแบบที่ชัดเจน การมีข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและมีการป้อนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่อ่านไม่ได้ นอกจากนี้ ยังรวมถึงระบบที่เปลี่ยนแปลงกระบวนการบ่อย การมีกระบวนการซ้ำซ้อนหรือไม่จำเป็น, การที่มีกรณียกเว้นหรือกรณีพิเศษจำนวนมากที่ต้องใช้การตัดสินใจจากคน การที่ต้องพึ่งพาการกดแป้นหรือคลิกมากกว่า 500 ครั้งในขั้นตอนต่าง ๆ ของการดำเนินงาน และต้องทำงานร่วมกับแอปพลิเคชั่นต่างๆ มากกว่า 5 รายการ ซึ่งหากบริษัทใดเข้าเกณฑ์อย่างน้อยหนึ่งข้อจากเช็คลิสต์ข้างต้น การนำRPA มาใช้อาจไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมสำหรับองค์กร
ทางออกที่แนะนำเพื่อเพิ่มประโยชน์สูงสุดในการใช้ RPA คือ การนำเอา BPR เข้าไปในกระบวนการ ซึ่งแต่เดิมแนวคิด BPR มักเน้นไปที่การลดต้นทุน แต่ในปัจจุบัน BPR ได้ขยายวัตถุประสงค์ออกไปมากมาย เช่น เพื่อลดความซับซ้อน ลดงานที่ไม่มีนัยสำคัญ ปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มความสามารถในการแข่งขันเพื่อการเติบโตและการขยายตัว การขยายขอบเขตเหล่านี้ส่งผลให้ BPR สามารถครอบคลุมกระบวนการทำงานหลายด้าน เพื่อเพิ่มความสามารถขององค์กรในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของภูมิทัศน์ทางธุรกิจในปัจจุบัน เช่น รูปแบบการทำงานยุควิถีชีวิตใหม่ (New Normal) หลังจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 และการเกิด Digital Disruption
เอบีมแนะนำให้องค์กรใช้แนวทางบูรณาการระหว่าง BPR และ RPA เป็นขั้นตอนก่อนที่จะดำเนินการใช้งาน RPA ในองค์กรอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อยกระดับประสิทธิภาพทั้งจาก BPR และระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่อาจพบในการปรับใช้งานได้ นอกจากนี้ การประเมินและการเลือกกระบวนการที่เหมาะสมจะช่วยลดความเสี่ยงในการเริ่มใช้ระบบอัตโนมัติที่อาจผิดที่ผิดทาง ขณะเดียวกัน วิธีนี้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เห็นโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ก้าวไกลกว่าการแค่นำ RPA ไปใช้เพียงอย่างเดียว ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถหลีกเลี่ยงกระบวนการอัตโนมัติที่ไม่มีประสิทธิภาพ และสามารถมองหาโซลูชั่นสำหรับแก้ไขปัญหาของแต่ละองค์กรที่ดีขึ้นกว่าเดิม
