ในขณะที่การระบาดใหญ่ของไวรัสโควิด-19 กำลังคลี่คลายไปในทางที่ดีขึ้น ผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับ “new normal” หรือวิถีชีวิตแบบใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยที่เปลี่ยนไป ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่ออุตสาหกรรมการค้าปลีก ซึ่งเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นสืบเนื่องจากผลการระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่กระทบต่อการซื้อของที่หน้าร้านค้าของผู้บริโภค และส่งผลให้ผู้ค้าปลีกบางรายต้องสูญเสียรายได้และปิดตัวลงในที่สุด อย่างไรก็ดี ผู้ค้าปลีกที่เหลืออยู่ในตลาดบางราย สามารถค้นพบวิธีปรับตัวและเติบโตในช่วงวิกฤติ ที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืนต่อการซื้อขายสินค้าของผู้คนในปัจจุบันต่อไป
เพื่อที่จะช่วยให้ลูกค้าและผู้ค้าปลีกรายย่อยพร้อมรับมือกับวิถีชีวิตแบบใหม่นี้ได้ Infobip จึงร่วมมือกับ IDC ในการวิเคราะห์แนวทางการซื้อสินค้าและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในปัจจุบันและอนาคต ผ่านรายงานฉบับย่อ IDC Infobrief ภายใต้หัวข้อ “จากยุคสมัยแห่งการเปลี่ยนแปลง สู่วิกฤติ และการฟื้นตัวอีกครั้ง: การปรับตัวของผู้ค้าปลีกในสภาพแวดล้อมแบบใหม่” ที่ตอกย้ำถึงแนวโน้มที่ผู้ค้าปลีกกำลังเผชิญในขณะที่กลับมาเปิดธุรกิจในตลาด หลังการเกิดโรคระบาดของไวรัสโควิด-19 ดังนี้
เทรนด์ #1: การใช้จ่ายค้าปลีกกำลังกลับมา – แต่ยังคงต่ำกว่าช่วงก่อนปี 2020
การใช้จ่ายการค้าปลีกโดยรวมลดลงจาก 34% เหลือ 23% ในระหว่างการเกิดโรคระบาด แต่คาดการณ์ว่าตัวเลขดังกล่าวกำลังกลับมาเพิ่มสูงขึ้นหลังผ่านพ้นช่วงโควิด-19 ถึงแม้จะยังไม่เทียบเท่าระดับก่อนการเกิดการระบาดก็ตาม
อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกสามารถส่งเสริมให้ผู้บริโภคเพิ่มการจับจ่ายใช้สอยได้ โดยการค้นหาวิธีมัดใจและตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อให้ตรงจุด
ยกตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกอย่าง Tops Markets และ Villa Market ในประเทศไทย มุ่งคว้าโอกาสในการเอาใจผู้บริโภคด้วยบริการการจัดส่งสินค้าถึงบ้านภายในวันเดียว หรือแม้กระทั่งผู้ค้าปลีกรายย่อยอย่าง Lululemon ที่จำหน่ายเสื้อผ้าออกกำลังกาย ซึ่งถือเป็นหนึ่งในสินค้าฟุ่มเฟือย ก็สามารถขายชุดลำลอง ผ่านการปรับตัวและใช้ประโยชน์จากพฤติกรรม ‘การออกกำลังกายที่บ้าน’ ของผู้คนในปัจจุบันได้เป็นอย่างดี โดยเทรนด์ดังกล่าวจะยังคงอยู่ต่อไป ถึงแม้การระบาดจะสิ้นสุดลงแล้วก็ตาม
เทรนด์ #2: Segment (การจัดกลุ่มเป้าหมาย) มีส่วนสำคัญ – ร้านค้าปลีกบางประเภทเติบโตได้ดีกว่าในระหว่างการระบาด
เช่นเดียวกับแนวโน้มทางเศรษฐกิจอื่น ๆ ในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา การระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมด้านการค้าปลีกในไทยให้เพิ่มสูงยิ่งขึ้น ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกบางประเภทดำเนินธุรกิจได้แย่ลง หรือดีขึ้น ตาม Segment หรือประเภทของการค้าปลีกนั้น ๆ
ทั้งนี้ จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่า กลุ่มค้าปลีกสินค้าจำเป็น อาทิ ร้านค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป ร้านขายของชำ และร้านอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ มียอดขายเพิ่มขึ้น 18% ในทางตรงกันข้าม ร้านค้าปลีกสินค้าไม่จำเป็น เช่น รองเท้าและเครื่องแต่งกาย มียอดขายตกลงเกือบ 16% และเป็นกลุ่มธุรกิจค้าปลีกรายแรก ๆ ที่ต้องปิดตัวลง ซึ่งสถานการณ์เช่นนี้ ถือเป็นโอกาสทองของเหล่าธุรกิจ e-commerce ซึ่งพร้อมที่จะตอบสนองต่อความต้องการแบบใหม่ ผ่านการเพิ่มการมีส่วนร่วมและการสนับสนุนการใช้จ่ายของผู้บริโภคทางออนไลน์ให้เพิ่มสูงขึ้น หลังจากเกิดการระบาดของไวรัสโควิด-19
ยิ่งไปกว่านั้น การปรับตัวเข้าสู่การทำงานแบบไฮบริด หรือการผสมผสานระหว่างการทำงานในออฟฟิศและการทำงานจากบ้าน จะกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่หลังการระบาดของไวรัสโควิด-19 ดังนั้นผู้ค้าปลีกที่เชี่ยวชาญในการทำงานแบบ ‘ไฮบริดโมเดล’ ที่ให้บริการซื้อขายและส่งคืนสินค้าทั้งทางหน้าร้านและออนไลน์ จะสามารถชนะใจและเงินในกระเป๋าของลูกค้าได้อย่างแน่นอน
เทรนด์ #3: ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดในช่วงโควิด-19 และมีแนวโน้มจะคงอยู่อย่างถาวร
ผู้บริโภคเกิดความคาดหวังใหม่ ๆ ในการมีปฏิสัมพันธ์กับร้านค้า ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะกลายเป็น ความปกติใหม่ หรือ วิถีชีวิตแบบใหม่ ภายหลังการระบาด
เหล่านักช้อปทั้งหลายอาจเปลี่ยนการจับจ่ายใช้สอยส่วนใหญ่สู่แพลตฟอร์มออนไลน์ แต่ก็ยังไม่ได้เลิกการซื้อสินค้าผ่านทางหน้าร้านโดยสิ้นเชิงแต่อย่างใด เพราะผู้บริโภคในยุคนี้กำลังมองหาการเข้าถึงการซื้อสินค้าผ่านช่องทางแบบ omnichannel ในรูปแบบใหม่ หรืออาจเรียกได้ว่า กระแสการซื้อออนไลน์ รับของหน้าร้าน (Buy Online, Pick Up In-Store: BOPIS) หรือการรับของระหว่างทาง ต่อยอดจากบริการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียวหลังจากกดซื้อทางออนไลน์ กำลังมาแรงและอำนวยความสะดวกต่อประสบการณ์การจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคให้ง่ายดายและรวดเร็วทันใจยิ่งขึ้น
เทรนด์การซื้อสินค้าผ่านช่องทางอันหลากหลาย หรือ omnichannel ที่กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นนี้ ส่งผลโดยตรงต่อความต้องการในการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เช่น การส่งข้อความแบบจำเพาะบุคคล บริการการสื่อสารผ่าน SMS การใช้แชทบอท และบริการพิเศษอื่น ๆ เป็นต้น ซึ่งผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังการได้รับบริการเหล่านี้จากผู้ค้า และไม่ได้มองการแจ้งเตือนเช่นนี้เป็นเรื่องที่น่ารำคาญ ในช่วงที่พวกเขารอรับสินค้าอยู่
ทั้งนี้ รายงานพบว่า ผู้บริโภคกว่าครึ่งต้องการได้รับประสบการณ์การสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางแบบ omnichannel และกว่า 70% ต้องการบริการการชำระเงินแบบไร้การสัมผัส ซึ่งถือเป็นความมุ่งหวังใหม่ที่ลูกค้าต้องการ เมื่อติดต่อกับธุรกิจร้านค้าต่าง ๆ อย่างไม่ต้องสงสัย คำถามคือ ผู้ค้าปลีกพร้อมรับฟังและตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ นี้แล้วหรือยัง?
เทรนด์ #4: อนาคตการเติบโตของการใช้จ่ายค้าปลีก – หากผู้ค้าปลีกรู้จัก “วิถี (การช้อปปิ้ง) แบบใหม่” และใช้ให้เกิดประโยชน์
ที่ผ่านมา การค้าปลีกส่วนใหญ่จะตามหลังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตอลเสมอ แต่การระบาดของไวรัสโควิด-19 บังคับให้ร้านค้าปลีกต้องปรับตัวตามให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก ซึ่งจะสามารถเห็นโอกาสการเติบโตในอุตสาหกรรมการค้าปลีกได้ในระยะยาว แม้การระบาดจะสิ้นสุดลง
การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดที่ผู้ค้าปลีกหลายรายได้ระบุและอ้างถึง คือ การเพิ่มการลงทุนเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (customer experience: CX) โดยกว่าครึ่งของผู้ค้าปลีกลงความเห็นว่า นวัตกรรม CX จะเป็นปัจจัยหลักต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วงสามปีข้างหน้า
ดังนั้น ผู้ค้าปลีกที่สามารถเชื่อมต่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในทุกกระบวนการตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทางได้อย่างมั่นคงในระยะยาว จะสามารถเติบโตและสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
ตอนนี้ยังไม่สายเกินไปสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะปรับกลยุทธ์เข้าหาดิจิตอลและตามทันความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้าที่เฟ้นหาการจับจ่ายใช้สอยแบบใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับการดำเนินชีวิต และการช้อปปิ้งแบบรวดเร็วทันใจ แบบในปัจจุบันของเราทุกคน
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมจากรายงานฉบับย่อของ IDC ร่วมกับ Infobip สามารถเข้าไปดูได้ที่เว็บไซต์ https://www.infobip.com/downloads/resiliency-of-retail-in-a-changed-landscape.
