กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอี) โดย สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) เปิดพื้นที่จัดประชุมเชิงปฏิบัติการชวนหน่วยงานกำกับดูแล หน่วยงานภาครัฐ และ ผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์ม ร่วมหารือแสดงความคิดเห็นถึงทิศทางการดูแลธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลประเภท Food Delivery Platform เร่งกำหนดแนวทางเพื่อสร้างความสมดุลระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มที่มีหลายกลุ่ม เช่น ไรเดอร์ ร้านอาหาร และผู้บริโภคให้ได้รับความเป็นธรรม หลังผลการศึกษา พบ คนไทยใช้งานแพลตฟอร์มรวมกันมากกว่า 15 ล้านคน ส่วนหนึ่งได้รับผลกระทบ เช่น ระบบการจ่ายงานและค่าตอบแทน สวัสดิการ ระบบการจัดการข้อร้องเรียน และสินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ เป็นต้น
นายสุทธิเกียรติ วีระกิจพานิช ที่ปรึกษารัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (รมว.ดีอี) กล่าวว่า คนไทยเราเข้าสู่ยุคดิจิทัลโดยสมบูรณ์แล้ว ทุกกิจกรรม ทั้งการทำงาน การใช้ชีวิต การซื้อสินค้า อาหาร ตลอดจนอื่นๆ ต่างต้องผ่านบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลประเภทต่างๆ กันแทบทั้งสิ้น โดยเฉพาะบริการแพลตฟอร์มประเภท Delivery Servicesอย่าง Food Delivery ที่มีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยล่าสุดจากการศึกษา พบว่า มีผู้ใช้บริการแพลตฟอร์ม Food Delivery เฉลี่ยต่อเดือนสูงถึง 8.6 ล้านคนและบางส่วนได้รับผลกระทบจากการให้บริการที่หลากหลายกลุ่ม ทั้งไรเดอร์ ผู้บริโภค ร้านอาหาร ที่มีการร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการบนแพลตฟอร์มดังกล่าวผ่านช่องทางต่างๆ มาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการกำหนดเงื่อนไขและค่าตอบแทน ความโปร่งใสของระบบการแบ่งงาน สวัสดิการ ระบบและการจัดการข้อร้องเรียน สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ และกรณีการชำระเงินปลายทางที่ผู้บริโภคไม่จ่ายสินค้าส่งผลให้ภาระค่าใช้จ่ายอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์ เป็นต้น โดยเฉพาะ “ไรเดอร์” ที่เป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบหลัก เพราะอยู่สถานะพนักงานชั่วคราว (Freelance) จึงทำให้ไม่มีสิทธิสวัสดิการรวมถึงประกันอุบัติเหตุเหมือนพนักงานในระบบ รวมไปถึงเรื่องของค่าตอบแทน ค่ารอบที่อาจจะไม่สอดคล้องกับภาระงาน ส่งผลให้พวกเขาต้องรวมตัว เพื่อออกมาเรียกร้องสิทธิอยู่บ่อยครั้ง
ดังนั้น กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ในฐานะหน่วยงานที่ให้ความสำคัญในการผลักดันการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนประเทศไทยที่จะช่วยให้เกิดมูลค่าทั้งในเชิงเศรษฐกิจและสังคม ประกอบกับการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยของการผลักดันประเทศ ที่จำเป็นต้องมี Ecosystem ที่ช่วยส่งเสริมให้คนไทยมีความเชื่อมั่นควบคู่กันไปด้วย ทำให้การดำเนินงานภายใต้การนำของ นายประเสริฐ จันทรรวงทอง รมว.ดีอี จึงเร่งให้ความสำคัญในเรื่องนี้ รวมถึง ETDA หน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการเป็น Regulatorหรือหน่วยงานกำกับดูแล ภายใต้กฎหมายที่มีการประกาศใช้แล้ว ได้แก่ กฎหมาย Digital IDและกฎหมาย DPS (Digital Platform Service) ที่เข้ามาเป็นกลไกสำคัญของการดูแลการประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งล่าสุด ได้ดำเนินการศึกษาในประเด็น “ผลกระทบที่เกิดจากการให้บริการของธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลและการใช้บริการของผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มดิจิทัลและข้อเสนอแนะเชิงนโยบายเบื้องต้นกลุ่ม Share Economy Platform: Delivery Services (Food Delivery)” ที่จะช่วยสะท้อนสภาพตลาดและผลกระทบที่เกิดขึ้นทั้งจากกลุ่มไรเดอร์ ตลอดจน ผู้บริโภคให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
ทั้งนี้ การจัดประชุมเชิงปฏิบัติที่จัดขึ้นในวันที่ 24 ตุลาคม ที่ผ่านมา โดย ETDA ไม่เพียงเป็นการเปิดพื้นที่ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหน่วยงานกำกับดูแล หน่วยงานภาครัฐ และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้มาร่วมแสดงความคิดเห็น ร่วมวิพากษ์ต่อผลการศึกษาข้างต้น เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงผลการศึกษาให้มีความครบถ้วนสมบูรณ์มากที่สุดเท่านั้น ยังเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญที่ทุกหน่วยงานจะได้มาร่วมทำความเข้าใจ ร่วมกำหนดแนวทางหรือทิศทางในเชิงนโยบายภายใต้ความรับผิดชอบของหน่วยงานในอนาคตได้อย่างเหมาะสมร่วมกันอีกด้วย
นางสาวจิตสถา ศรีประเสริฐสุข ที่ปรึกษา จาก ETDA ด้านกำกับดูแลกฎหมาย DPS เปิดเผยว่า ในที่ประชุมได้มีการหารือถึงผลกระทบการจากใช้บริการแพลตฟอร์ม Food delivery ที่ไรเดอร์ และผู้บริโภคได้รับ ผ่านเนื้อหาของ (ร่าง) รายงานและจากการร่วมสะท้อนของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เข้าร่วมประชุมครั้งนี้ด้วย โดยพบว่าปัญหาที่ไรเดอร์ต้องเผชิญ เช่น ระบบการจ่ายงานและค่าตอบแทน ที่พบประเด็นจากการปรับกฎเกณฑ์ในการรับงานของบางแพลตฟอร์มที่ให้รับออเดอร์ที่มากขึ้น ส่งผลให้ไรเดอร์ต้องรับงานมากขึ้นไปด้วย ในขณะที่ค่าตอบแทนอาจลดลง ซึ่งไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ไรเดอร์ต้องแบกรับ เงื่อนไขการให้บริการ สวัสดิการและมาตรฐานการให้บริการ ที่กำหนดให้ไรเดอร์เป็นเพียงพนักงานชั่วคราว (Freelance) ทำให้สวัสดิการหรือประกันอุบัติเหตุก็จะไม่ได้ครอบคลุมในส่วนของการทำงานนี้ หรือการกำหนดระดับบทลงโทษที่อาจไม่เป็นธรรมต่อการให้บริการของไรเดอร์ มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขและสัญญาโดยไม่ได้แจ้งล่วงหน้าหรือแจ้งในระยะเวลาที่สั้น ระบบและการจัดการข้อร้องเรียน ได้พบกับปัญหาของระบบที่ให้ความช่วยเหลือไรเดอร์ ผู้ประกอบการหรือผู้บริโภคมีความล่าช้า ทำให้เมื่อพบปัญหาทำให้ไม่สามารถติดต่อแพลตฟอร์มได้ หรือทีมช่วยเหลือของแพลตฟอร์มไม่เพียงพอกับปัญหาที่เกิดขึ้น การชำระเงินปลายทางที่ภาระค่าใช้จ่ายต้องตกอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์เมื่อผู้บริโภคไม่จ่ายเงินค่าสินค้า สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ ไม่ตรงตามที่ตกลง โฆษณาเกินจริง จำหน่ายอาหารที่มีสรรพคุณหรือสารอาหารไม่ตรงกับรายละเอียดที่โฆษณา เป็นต้น
นอกจากนี้ จากการศึกษาจึงได้มีการเสนอแนวทางการแก้ปัญหาในเชิงนโยบายที่ได้ทำการศึกษาและสรุปผลมาเบื้องต้นต่อที่ประชุมด้วย เช่น แนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับความโปร่งใสและเป็นธรรมในการกำหนดข้อตกลงและเงื่อนไขในการให้บริการ ที่เสนอการกำหนดเงื่อนไขการเปิดเผยรายละเอียดการรับงาน การคิดค่าตอบแทน การแบ่งและการแจกงานให้ไรเดอร์ได้รับทราบ การให้แพลตฟอร์มมีมาตรฐานเทคโนโลยีการให้บริการ ตลอดจนความมั่นคงปลอดภัยของแพลตฟอร์มในการให้บริการ ตลอดจนการเสนอให้พิจารณาแนวทางเพิ่มเติม ที่รวมถึงกรณีการทำประกันอุบัติเหตุจากการปฏิบัติหน้าที่หรือระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ และส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือระหว่างหน่วยงานที่ดูแลแพลตฟอร์มดิจิทัลและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ ยังมีในส่วนของการเสนอให้มีการกำกับดูแลเกี่ยวกับระบบการรับเรื่องร้องเรียนหรือระบบบริการลูกค้า ที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน มีกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการ มีการตรวจสอบการทำงานตามมาตรฐานหรือแนวทางที่กำหนด และมีแนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับการขายสินค้าหรือบริการที่ผิดกฎหมาย ด้วยการตรวจสอบยืนยันตัวตนของผู้ขาย ระบบตรวจสอบที่น่าเชื่อถือ หรือ Know Your Customer (KYC) (กระบวนการพิสูจน์ตัวตนเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้า) โดยไม่เป็นภาระต่อผู้ขายหรือผู้ประกอบธุรกิจมากเกินไป เป็นต้น
โดยในที่ประชุมได้ร่วมแสดงความคิดเห็นต่อแนวทางการแก้ไขเชิงนโยบายเบื้องต้นในมิติต่างๆ ได้อย่างน่าสนใจ และเป็นประโยชน์ต่อการนำไปประกอบการวิเคราะห์และปรับปรุงผลการศึกษาให้มีความครบถ้วนและสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น เช่น การกำหนดเงื่อนไขการเปิดเผยอัลกอริทึมที่ใช้ในการจัดสรรงานให้ไรเดอร์ได้รับทราบ การให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคเพื่อประกอบการตัดสินใจใช้บริการ รวมถึงกรณีการให้สวัสดิการประกันอุบัติเหตุจากการปฏิบัติหน้าที่หรือระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ นอกจากนี้ มีข้อเสนอให้มีการกำกับดูแลเกี่ยวกับระบบการรับเรื่องร้องเรียนหรือระบบบริการลูกค้าที่ควรลดความยุ่งยากซับซ้อน มีการกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการและสามารถติดต่อได้ง่าย ตลอดจนการเสนอให้พิจารณาแนวทางเพิ่มเติมเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคด้วย ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะหน่วยงานภาครัฐได้ให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนและปัญหาที่เกิดขึ้นโดยไม่นิ่งนอนใจ แต่ทั้งนี้การแก้ไขปัญหาดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากหน่วยงานต่างๆ ทั้งการดำเนินงานในระยะสั้น และระยะยาว เพื่อการสร้างความเชื่อมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการแพลตฟอร์มได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น
พร้อมกันนี้ เพื่อให้การสะท้อนภาพผลกระทบและการกำหนดทิศทางนโยบายการกำกับดูแลบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลมีความเหมาะสมมากที่สุด โดยไม่เป็นภาระของผู้ประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล ในวันที่ 27 ตุลาคม 2566 นี้ ETDA เตรียมเชิญผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม Food delivery มาร่วมหารือถึงผลกระทบและแนวทางการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ต่อไปด้วย
