วันนี้ เซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) ได้ประกาศเปิดตัว Einstein Service Agent เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโดยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเองอย่างเต็มรูปแบบ (Fully Autonomous AI) ครั้งแรกจาก Salesforce โดยเจ้าหน้าที่ Einstein Service Agent นี้ทำให้แชตบอตในแบบเดิมกลายเป็นสิ่งที่ล้าสมัย ด้วยความสามารถในการทำความเข้าใจและการแก้ไขปัญหาในการให้บริการได้อย่างครอบคลุมโดยไม่ต้องโปรแกรมตัวอย่างสถานการณ์ไว้ล่วงหน้า ช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
แชตบอตในแบบเดิมนั้นมีข้อจำกัด เนื่องจากสามารถตอบคำถามได้เพียงหัวข้อที่ถูกโปรแกรมกำหนดไว้อย่างชัดเจนในระบบเท่านั้น และไม่สามารถเข้าใจบริบทหรือความแตกต่างในรายละเอียดได้ ในทางตรงกันข้าม Einstein Service Agent นั้นมีทั้งความชาญฉลาดและยืดหยุ่น โดยพัฒนาขึ้นบนแพลตฟอร์ม Einstein 1 ที่ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ในการวิเคราะห์บริบทของข้อความจากลูกค้าอย่างละเอียดครบถ้วน และสามารถตัดสินใจด้วยตนเองถึงขั้นตอนการดำเนินการต่อไปได้อย่างเหมาะสม Einstein Service Agent นั้นใช้ Generative AI สร้างการโต้ตอบเชิงสนทนาซึ่งวางอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลธุรกิจที่เชื่อถือได้ของบริษัท รวมถึงข้อมูลลูกค้าจากระบบ CRM ของ Salesforce ที่สามารถปรับการสนทนาให้เหมาะกับลักษณะ น้ำเสียง และหลักเกณฑ์แนวทางเฉพาะของแบรนด์ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง สำหรับองค์กรผู้ให้บริการทั้งในประเทศไทยและทั่วโลก การนำ Einstein Service Agent มาใช้จะช่วยแบ่งเบาภาระงานตอบคำถามที่ซ้ำ ๆ และไม่ซับซ้อน ซึ่งมักทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง ด้วยการมอบหมายงานเหล่านี้ให้กับ Einstein Service Agent พนักงานจะสามารถโฟกัสไปที่งานที่ต้องใช้ทักษะและการให้บริการมากยิ่งขึ้น ส่วนลูกค้าก็จะได้รับคำตอบที่ต้องการอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอคอยพนักงานอีกต่อไป
Einstein Service Agent พร้อมให้บริการและสื่อสารกับลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยการสนทนาแบบภาษาธรรมชาติ โดยโต้ตอบผ่านระบบ Self-service Portals ที่ลูกค้าสามารถบริการตนเอง ทางช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลาย และยังสามารถปฏิบัติงานแบบเชิงรุกได้ภายในขอบเขตการทำงานซึ่งบริษัทกำหนดขึ้นด้วยแพลตฟอร์ม Einstein 1 เมื่อเกิดปัญหาที่ซับซ้อนและมีความละเอียดอ่อนซึ่งจำเป็นต้องส่งต่อให้พนักงานที่เป็นมนุษย์เข้ามาดูแล Einstein Service Agent จะพิจารณาตามตัวแปรชี้วัดที่บริษัทกำหนดขึ้นและดำเนินการส่งต่อให้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
ปัจจุบัน Einstein Service Agent อยู่ในระหว่างเปิดให้บริษัทต่าง ๆ ทดสอบก่อนการใช้งานจริง (Pilot)และจะเปิดให้ใช้งานทั่วไป (General Availability) ภายในช่วงปลายปีนี้ โดยสามารถติดตั้ง Einstein Service Agent ได้ภายในเวลาไม่กี่นาทีด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย เทมเพลตที่สร้างไว้พร้อมใช้ รวมถึงขั้นตอนกระบวนการทำงานและรูปแบบการปฏิบัติการที่ใช้การเขียนโค้ดต่ำ (Low-code)
คิชาน เชทัน ผู้จัดการทั่วไปของ Salesforce Service Cloud กล่าวว่า “Salesforce กำลังส่งมอบอนาคตที่เจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์และเจ้าหน้าที่ในแบบดิจิทัลทำงานร่วมกันเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า” และกล่าวเสริมว่า “Einstein Service Agent คือเจ้าหน้าที่ที่ทำงานได้ด้วยตัวเองอย่างเต็มรูปแบบเป็นครั้งแรกของเรา ซึ่งไม่เพียงสามารถให้บริการจนเสร็จสิ้นกระบวนการได้ด้วยตัวเองเท่านั้น แต่ยังจะช่วยเสริมการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ และเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมพนักงานที่ให้บริการไปอย่างสิ้นเชิง ทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพและสามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้น เรากำลังพลิกโฉมการบริการลูกค้าในยุคแห่ง AI”
ความสำคัญของการพัฒนาครั้งนี้: ธุรกิจของไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญในการใช้โซลูชันแชตบอตที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ การศึกษาของ Salesforce แสดงให้เห็นว่า แม้ปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่ได้ใช้แชตบอตให้บริการ แต่ลูกค้าถึง 81% ยังคงเลือกที่จะรอคอยเพื่อให้ได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ เนื่องจากแชตบอตปัจจุบันยังไม่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าได้ และประสบการณ์ที่ได้รับอาจไม่น่าพึงพอใจ อย่างไรก็ตามลูกค้าชาวไทย 79% กล่าวว่าพวกเขาต้องการใช้บริการแบบที่สามารถทำได้ด้วยตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาที่ไม่ซับซ้อน ข้อมูลเหล่านี้เน้นย้ำให้เห็นถึงโอกาสและความจำเป็นที่จะต้องมีเจ้าหน้าที่ให้บริการที่ชาญฉลาดและสามารถทำงานได้ด้วยตัวเอง ซึ่งสร้างจาก Generative AI
เจาะลึกคุณสมบัติของ Einstein Service Agent:
การวิเคราะห์เหตุผลอย่างชาญฉลาดและการตอบสนองที่เป็นธรรมชาติ: Einstein Service Agent สามารถสร้างบทสนทนาที่ลื่นไหลและตอบสนองอย่างชาญฉลาด โดยใช้กลไกการวิเคราะห์เหตุผลตีความประมวลผลข้อมูลเพื่อสร้างคำตอบและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า กลไกการวิเคราะห์เหตุผลขั้นสูงนี้ทำงานร่วมกับ LLMโดยวิเคราะห์บริบททั้งหมดของข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ที่ถูกต้อง รวมกับการคาดคะเนตามหลักเหตุผลและการเชื่อมโยงข้อมูลต่าง ๆ เข้าด้วยกันเพื่อเลือกกำหนดชุดการปฏิบัติการที่ถูกต้อง จากนั้น Einstein Service Agent จะลงมือดำเนินการและใช้ Generative AI โต้ตอบสนทนากับลูกค้าด้วยลักษณะการใช้คำพูดและน้ำเสียงที่ตรงตามแนวทางของแบรนด์
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อร้านขายรองเท้าออนไลน์เพื่อขอส่งคืนสินค้าที่ซื้อมารายการล่าสุดEinstein Service Agent ที่เชื่อมต่อกับ Data Cloud ของ Salesforce จะมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและข้อมูลทางธุรกิจต่าง ๆ ในระบบเพื่อดำเนินการขอคืนสินค้าได้โดยอัตโนมัติ เช่น ข้อมูลด้านรายละเอียดผลิตภัณฑ์ ประวัติการซื้อ ความชอบของลูกค้า ข้อมูลการรับประกัน และสินค้าคงคลังของบริษัท ด้วยข้อมูลเหล่านี้ Einstein Service Agent สามารถดำเนินการคืนสินค้าและสนทนากับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ และยังสามารถส่งแบบสำรวจวัดระดับความพึงพอใจให้ลูกค้าภายหลังได้อีกด้วย
แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เชื่อถือได้: Einstein Service Agent สร้างการโต้ตอบกับลูกค้าจากพื้นฐานข้อมูลของบริษัทซึ่งมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งรวมถึงข้อมูลลูกค้าจากระบบ CRMของ Salesforce นอกจากนี้การใช้ Data Cloud และ Unified Knowledge ยังทำให้บริษัทสามารถผสานข้อมูลจากระบบภายนอกอื่น ๆ เช่น SharePoint, Confluence, Google Drive รวมถึงข้อมูลจากเว็บไซต์และไฟล์ของบริษัท เพื่อช่วยให้ Einstein Service Agent สามารถสร้างการตอบสนองที่แม่นยำ และตรงกับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงและความชอบของลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายหนึ่งกำลังมองหาโทรศัพท์มือถือเครื่องใหม่Einstein Service Agent สามารถให้คำแนะนำเฉพาะสำหรับลูกค้ารายนั้นได้ทันที ในลักษณะเดียวกับที่พนักงานขายให้คำแนะนำลูกค้า โดยใช้การตอบสนองด้วย Generative AI จากพื้นฐานข้อมูลที่หลากหลาย เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้า การใช้บริการ Data กิจกรรมการเข้าเว็บไซต์ต่าง ๆ การใช้บริการในอดีตที่ผ่านมา การมีส่วนร่วมกับกิจกรรมทางการตลาดของลูกค้า ตลอดจนแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ และข้อมูลสินค้าคงคลังของบริษัท
การป้องกันความปลอดภัยที่ติดตั้งในตัว: Einstein Service Agent สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Einstein 1และใช้ Einstein Trust Layer ทำหน้าที่ปกปิดข้อมูลระบุตัวบุคคล (PII) และกำหนดตัวชี้วัดด้านความปลอดภัย รวมถึงสร้างระบบการป้องกันต่าง ๆ เพื่อให้ Einstein Service Agent ปฏิบัติตาม และรักษาความปลอดภัยให้กับข้อมูลของลูกค้าและบริษัท
การติดตั้งที่รวดเร็ว: การติดตั้ง Einstein Service Agent นั้นไม่จำเป็นต้องใช้บทสนทนาที่มีโครงสร้างยาวนับพันรายการ และสามารถเปิดใช้งานได้ภายในไม่กี่นาทีด้วยเทมเพลตและโปรแกรมส่วนเสริมจากSalesforce รวมทั้งโมเดล LLM ที่สร้างไว้พร้อมให้ใช้งาน นอกจากนี้บริษัทยังสามารถนำ Objects ต่าง ๆ ใน Salesforce กลับมาใช้งานได้ เช่น Flow และ โค้ด Apex รวมถึงคำสั่ง Prompt ต่าง ๆ เพื่อเพิ่มความสามารถให้ Einstein Service Agent ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และสร้างลักษณะการทำงานที่ได้ปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กร โดยใช้เครื่องมือการสร้างแบบ Low-code และคำสั่งในแบบภาษาธรรมชาติ ที่ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย
นวัตกรรมการทำงานในหลากหลายรูปแบบและช่องทาง: Einstein Service Agent สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดเวลา ผ่านทางพอร์ทัลที่ให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองและช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลาย เช่น WhatsApp, Apple Messages สำหรับธุรกิจ, Facebook Messenger และ SMS เนื่องจากEinstein Service Agent ทำความเข้าใจข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และเสียง ลูกค้าจึงสามารถใช้วิธีส่งรูปภาพให้ระบบช่วยดูข้อมูลให้ได้ หากปัญหาที่พบนั้นยากเกินกว่าที่ลูกค้าจะอธิบายเป็นคำพูด
- ตัวอย่างเช่น หากบริษัทผู้ผลิตแห่งหนึ่งพบปัญหาในอุปกรณ์ที่ซื้อมารายการล่าสุด Einstein Service Agent จะสามารถค้นดูข้อมูลผลิตภัณฑ์ และส่งขั้นตอนวิธีการแก้ปัญหาที่ปรับให้เหมาะกับผู้ใช้รายนั้นและส่งข้อความให้ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ หากแก้ไขปัญหาไม่สำเร็จ ลูกค้าสามารถอัปโหลดภาพถ่ายซึ่งแสดงรหัสโค้ดของปัญหาที่อุปกรณ์ซึ่งลูกค้ามองเห็น โดย Einstein Service Agent สามารถวิเคราะห์รูปภาพและดูว่าสมควรส่งอุปกรณ์ชิ้นใหม่ทดแทนให้ลูกค้าหรือไม่ ขณะเดียวกัน Einstein Service Agent ยังสามารถใช้โอกาสนี้ในการเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมให้กับลูกค้าตามความเหมาะสม โดยให้คำแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง เพื่อเสริมคุณสมบัติในการทำงานให้ครบถ้วนมากขึ้น
การส่งต่อการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่น: หากข้อสอบถามของลูกค้าอยู่นอกหัวข้อ หรืออยู่นอกเหนือขอบเขตการทำงานที่ระบบกำหนดไว้ให้กับ Einstein Service Agent บทสนทนานั้นก็จะถูกถ่ายโอนส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้อย่างง่ายดายด้วย Service Cloud โดยเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์จะได้รับข้อมูลการสนทนาที่สมบูรณ์ทั้งหมด และสามารถให้บริการต่อจากจุดที่ Einstein Service Agent จบการทำงานลง โดยไม่ต้องขอให้ลูกค้าแจ้งข้อมูลทั้งหมดอีกครั้ง
- ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันชีวิตที่ต้องการมอบการบริการอย่างใส่ใจดูแลให้กับลูกค้าที่พบกับความสูญเสีย สามารถเลือกให้ Einstein Service Agent ส่งต่อบทสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์ หากพบการใช้ภาษาที่มีคำพูดเกี่ยวกับ “การสูญเสีย” หรือ “ความตาย” ได้ หรือในกรณีที่ลูกค้าผู้ใช้บริการมาอย่างยาวนานและมีความภักดีต่อบริษัท ขอคืนเสื้อแจ็กเกตหลังจากที่ซื้อไปแล้ว 32 วัน แต่นโยบายของอนุญาตให้คืนสินค้าได้หลังจากที่ซื้อภายใน 30 วันเท่านั้น Einstein Service Agent สามารถส่งคำแนะนำให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เพื่อแนะนำทำการยกเว้นเป็นกรณีพิเศษได้
การเปิดให้ใช้งาน
- Einstein Service Agent กำลังอยู่ในช่วงของการทดสอบก่อนการใช้งานจริง (Pilot) และจะเปิดให้ใช้งานทั่วไปในช่วงปลายปีนี้
- ปัจจุบันเปิดให้บริการในภาษาอังกฤษเท่านั้น โดยแผนการสนับสนุนภาษาอื่น ๆ จะแจ้งให้ทราบเพิ่มเติมต่อไป
เรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
- รับชมวิดีโอ “การพัฒนาเติบโตของเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็น AI กับสิ่งที่ผู้นำในการบริการจำเป็นต้องรู้” ได้ทาง Linkedin Live
- เรียนรู้วิธีการใช้ Service Cloud Einstein เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและลดต้นทุน จากรายงานการศึกษาโดย Valoir
- เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI Service Cloud ได้ ที่นี่
บริการหรือฟีเจอร์ใด ๆ ที่กล่าวถึงและยังไม่ได้เปิดตัวอย่างเป็นทางการนั้น ยังไม่สามารถใช้งานได้ในขณะนี้ โดยการเปิดตัวอาจล่าช้ากว่ากำหนดที่ระบุไว้ หรืออาจไม่ได้รับการเปิดตัวเลย ดังนั้นลูกค้าควรตัดสินใจซื้อบริการโดยพิจารณาจากฟีเจอร์ที่เปิดให้ใช้งานในปัจจุบันแล้วเท่านั้น
