เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้นำอันดับหนึ่งของโลกด้านระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI วันนี้ ได้เผยแนวโน้มในการพัฒนา AI ที่จะมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจไทยสำหรับปี 2025
โดยปี 2024 ที่ผ่านมาเป็นปีแห่งการก้าวสู่คลื่นลูกที่สามของ AI ด้วยความก้าวหน้าในการพัฒนาเจ้าหน้าที่เอเจนต์อัจฉริยะ (AI Agent) ซึ่งทำงานได้ด้วยตัวเองโดยอัตโนมัติ (Autonomous) สามารถตัดสินใจและดำเนินงานโดยที่มนุษย์ไม่จำเป็นต้องคอยกำกับการทำงาน ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ได้ถูกออกแบบมาให้ทำงานอย่างแท้จริง โดยปี 2025 นี้จะเป็นปีที่ AI จะสร้างผลลัพธ์ให้เกิดขึ้นจริง และจะมีการออกแบบ AI Agent ซึ่งเน้นทำงานที่มีวัตถุประสงค์เฉพาะเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของกระบวนการทำงานในองค์กรแต่ละแบบ และมอบผลลัพธ์ที่ทำให้องค์กรสามารถพัฒนาก้าวไปเกินกว่าการทดลองใช้งาน AI เท่านั้น
คุณเดวิด โมลด์ (David Mould) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี และผู้อำนวยการด้านโซลูชัน ของ Salesforce ประจำประเทศไทยและเวียดนาม กล่าวว่า “AI Agent คือการพัฒนาความสามารถขององค์กรธุรกิจให้ก้าวหน้าไปอีกขั้น เป็นแนวทางที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน มอบประสบการณ์เฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละคน และขับเคลื่อนการเติบโตให้กับองค์กร” พร้อมเสริมว่า“ปี 2025 นี้จะเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญในวิวัฒนาการของ Autonomous AI เนื่องจากองค์กรธุรกิจทั้งในระดับโลกและในประเทศไทยซึ่งได้เริ่มลงทุนใน AI Agent จะเริ่มได้รับประโยชน์จากการใช้งานที่สามารถจับต้องและวัดผลได้จากเทคโนโลยีนี้“
เทรนด์ด้าน AI ที่สำคัญสำหรับปี 2025
- Autonomous Agents จะสร้างโอกาสการเติบโตทางรายได้ให้กับธุรกิจ
ในช่วงสองปีที่ผ่านมา องค์กรธุรกิจต่างมุ่งเน้นมาตรการลดต้นทุนเพื่อตอบสนองต่อความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจโลกและการเติบโตที่ชะลอตัว อย่างไรก็ตาม การพัฒนา Autonomous Agent ในปัจจุบันได้เพิ่มโอกาสเพื่อสร้างการเติบโตของรายได้ในช่องทางใหม่ ๆ ให้เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากองค์กรสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งในรูปแบบมีที่โครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง (Structured and Unstructured Data) จากทั่วทั้งองค์กร ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างแนวทางรูปแบบใหม่เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถนำไปสู่การพัฒนาช่องทางรายได้ใหม่ให้กับธุรกิจ
Autonomous Agent จะส่งผลต่อทิศทางการเติบโตของบริษัทเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น หากธนาคารที่ทำงานร่วมกับลูกค้าธุรกิจหลายพันราย ได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้จ่ายเบื้องต้นและเข้าใจว่าลูกค้าที่เป็นธุรกิจ SMEs ส่วนใหญ่นั้นมีระดับการใช้จ่ายต่ำ แต่หากวิเคราะห์ลงลึกมากยิ่งขึ้นข้อมูลอาจเผยให้เห็นว่าธุรกิจเหล่านี้ได้กระจายการใช้จ่ายและธุรกรรมไปยังธนาคารหลาย ๆ แห่ง ในกรณีนี้การปรับเปลี่ยนทีมพนักงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทุก ๆ รายให้ครอบคลุมและลึกซึ้งยิ่งขึ้นนั้นอาจทำได้ยาก แต่หากธนาคารนำ Autonomous Agent มาใช้พัฒนาการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างการปฏิสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอ โดยไม่ต้องอาศัยมนุษย์เข้ามาควบคุมดูแลตลอดเวลา การพัฒนาการบริการในลักษณะนี้อาจเกิดขึ้นได้ง่ายกว่ามาก นอกจากนี้ Agent ยังสามารถทำงานได้ทุุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง ธนาคารจึงสามารถมอบการบริการให้ลูกค้าได้ในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งจะช่วยยกฐานการสร้างรายได้ขององค์กรให้สูงยิ่งขึ้น ซึ่งธนาคารอาจต้องสูญเสียโอกาสให้กับคู่แข่งหากไม่สามารถมอบการบริการลักษณะเช่นนี้ได้
AI Agent ยังสามารถช่วยคัดกรองโอกาสการขายจากผู้ที่มีแนวโน้มหรือความสนใจในสินค้า (Lead)เบื้องต้นให้กับพนักงานของบริษัทได้แบบอัตโนมัติ ก่อนที่จะส่งต่อให้ทีมขายซึ่งเป็นมนุษย์ให้บริการต่อไป ช่วยให้พนักงานไม่เสียเวลาไปกับโอกาสการขายที่ไม่มีการตอบสนอง การตอบคำถามพื้นฐานทั่ว ๆ ไป หรือการใช้เวลาไปกับโอกาสการขายที่มีปฏิสัมพันธ์ต่ำ AI Agent จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและปรับปรุงผลการดำเนินงานทางธุรกิจได้อย่างมีนัยสำคัญ
โซลูชันด้าน AI และ Agentic AI ที่สร้างสำเร็จรูปพร้อมใช้งาน และการผสานรวมข้อมูล จะเป็นพื้นฐานความสำเร็จของการใช้งาน AI
ในโลกที่องค์กรต่างแข่งขันเพื่อพัฒนาการใช้งาน AI อย่างเต็มรูปแบบ ผู้ชนะจะเป็นองค์กรที่สามารถละทิ้งแนวทางการใช้งาน AI แบบ DIY (Do It Yourself) หรือ AI ที่สร้างขึ้นมาเองเพื่อใช้งานภายในองค์กร และหันมาใช้โซลูชันสำเร็จรูปที่มีทั้งความรวดเร็ว ความสะดวกในการติดตั้งและใช้งาน พร้อมทั้งให้ความแม่นยำถูกต้องที่เหนือกว่า ธุรกิจที่ใช้งานโซลูชันแบบสำเร็จรูป จะสามารถเน้นใช้ทรัพยากรขององค์กรกัยบการติดตั้งและใช้งานระบบ AI เพื่อบรรลุเป้าหมายการทำงานและสร้างคุณค่าให้เกิดกับองค์กรได้ในทันที ในทางตรงกันข้าม องค์กรที่พยายามสร้าง AI ด้วยตัวเองมักจะพบกับปัญหาเรื่องต้นทุนแฝงซึ่งไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้าและความล่าช้าในสร้างผลลัพธ์ได้อย่างเต็มศักยภาพของเทคโนโลยี AI
การพัฒนา AI บนพื้นฐานของการมีข้อมูลที่ถูกต้องเหมาะสม ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสำหรับการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนใน AI ขององค์กร โดยระบบจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลทั้งในรูปแบบที่มีโครงสร้าง เช่น บันทึกธุรกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า และข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น อีเมลบทสนทนาของลูกค้า ข้อมูลสินค้า และเอกสารนโยบายต่าง ๆ ขององค์กร เพื่อร่วมกันสร้างมุมมองข้อมูลลูกค้าที่มีความครบถ้วนรอบด้านและพร้อมสำหรับการทำงาน หากไม่มีข้อมูลที่ครบถ้วน AI จะไม่สามารถให้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับบริบทในการทำงานได้ รวมทั้งไม่สามารถสร้างผลการทำงานที่องค์กรและลูกค้าสามารถเชื่อถือได้ โดยความสามารถในการทำสำเนาเป็นศูนย์ (Zero-Copy) ของSalesforce นั้นจะทำให้องค์กรสามารถใช้ข้อมูลข้ามระหว่างระบบและแอปพลิเคชันต่าง ๆ โดยไม่จำเป็นต้องทำสำเนาข้อมูลขึ้นมาได้อย่างปลอดภัย ช่วยให้องค์กรใช้ทรัพยากรที่มีอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และลดต้นทุนในการเตรียมข้อมูลเพื่อให้ระบบสามารถทำงานได้ถูกต้อง
AI ที่พัฒนาโดยคนไทย เพื่อประเทศไทย กับระบบนิเวศการพัฒนา AI ที่กำลังเติบโต
AI ได้กำลังนำพาทุกภาคส่วนสู่การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีครั้งยิ่งใหญ่ที่สุดในยุคปัจจุบัน โดยได้สร้างทั้งรูปแบบการบริการ บทบาทการทำงาน และอุตสาหกรรมใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้นมากมาย เช่นเดียวกับการที่สมาร์ทโฟนและแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้เคยสร้างระบบนิเวศที่มีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องให้กับนักพัฒนาแอปพลิเคชันมาแล้ว การเติบโตของแพลตฟอร์มเทคโนโลยี AI นั้นได้กำลังสนับสนุนให้เกิดนักพัฒนา AI รุ่นใหม่ ซึ่งขับเคลื่อนให้เกิดการสร้างสรรค์นวัตกรรมและเปิดโอกาสให้นักพัฒนาชาวไทยร่วมกันสร้างเครื่องมือ AI ที่ตอบสนองต่อความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของประเทศ เช่น โมเดลภาษาขนาดเล็ก (Small Language Models: SLMs) ที่สนับสนุนภาษาไทย หรือโมเดลเทคโนโลยีขั้นสูงที่สามารถแก้ปัญหาธุรกิจแบบเฉพาะทางสำหรับอุตสาหกรรมหลักต่าง ๆ ของประเทศ เช่น การท่องเที่ยวและการคมนาคม เป็นต้น
การเติบโตของอุตสาหกรรมเทคโนโลยี AI ในภูมิภาคนี้ไม่เพียงแต่จะดึงดูดการลงทุนจากบริษัทระดับโลกเท่านั้น แต่ยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการตื่นตัวของสตาร์ทอัพในประเทศไทย ซึ่งจะทำให้บทบาทเชิงกลยุทธ์ในการพัฒนา AI ที่มักเกิดขึ้นในโลกตะวันตกนั้นย้ายมาสู่ในภูมิภาคนี้มากยิ่งขึ้น ช่วยสร้างโอกาสใหม่ ๆ ให้กับแรงงานในอนาคต
AI Agent พลิกโฉมรูปแบบการบริการแบบเดิม ด้วยการขยายขีดความสามารถ เสริมความชาญฉลาด และสร้างประสบการณ์เฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละบุคคล
ในประเทศที่มีต้นทุนแรงงานไม่สูงมากอย่างเช่นประเทศไทย องค์กรธุรกิจมักใช้วิธีเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อปรับปรุงการบริการและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น อย่างไรก็ตาม การเพิ่มจำนวนพนักงานเพียงอย่างเดียวอาจไม่ช่วยเพิ่มความสามารถในการแก้ปัญหา หรือนำไปสู่ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่สูงขึ้นเสมอไป
AI Agent ได้มอบแนวทางใหม่ในการปรับปรุงการทำงานให้กับองค์กรอย่างแท้จริง ด้วยการจัดการกับคำขอรับบริการจากลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ และช่วยปรับปรุงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น มากไปกว่าการเพิ่มปริมาณพนักงานเพียงอย่างเดียว ซึ่งไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแต่ยังเป็นการมอบบริการที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้า เนื่องจาก AI Agent จะใช้ข้อมูลที่เชื่อมโยงจากแหล่งต่าง ๆ ในระบบแบบเรียลไทม์ เพื่อมอบการบริการที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับเรื่องที่ลูกค้าขอรับบริการ สามารถตัดสินใจและลงมือดำเนินการได้ตามความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ท่าอากาศยานลอนดอนฮีทโธรว์ (London Heathrow Airport) ซึ่งเป็นหนึ่งในสนามบินที่มีจำนวนผู้โดยสารมากที่สุดในโลก มีเที่ยวบินเฉลี่ยมากถึงวันละ 1,300 เที่ยวบิน เดินทางสู่จุดหมายปลายทางมากกว่า 230 แห่งทั่วโลก และต้องจัดการกับผู้เดินทางระหว่างประเทศจำนวนมหาศาลในช่วงเทศกาลต่าง ๆ
สนามบินได้ใช้ Agentforce ซึ่งสามารถดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากฐานความรู้และระบบเชื่อมต่อ APIที่นำข้อมูลเที่ยวบินมาใช้ตอบคำถามให้กับผู้โดยสารได้หลายพันคำถามในเวลาเดียวกันได้ในทันที ทำให้ผู้โดยสารไม่ต้องเสียเวลาค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยครั้ง หรือรอสายเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และสามารถรับทราบข้อมูลสถานะเที่ยวบิน การนำทาง และสิ่งอำนวยความสะดวกรวมถึงบริการต่าง ๆ ในสนามบินได้ในทันที ช่วยให้เจ้าหน้าที่ของสนามบินได้เน้นใช้เวลาเพื่อแก้ไขปัญหาการเดินทางที่มีความซับซ้อน จากการประมาณการณ์พบว่า Agentforce มีความแม่นยำในการตอบสนองมากถึง 95% และช่วยลดความเครียดของผู้โดยสารที่กำลังเดินทางผ่านสนามบินฮีทโธรว์ได้เป็นอย่างมาก
Agentforce ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างสรรค์การบริการลูกค้าในแบบใหม่ซึ่งมอบคำตอบได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องแม่นยำยิ่งขึ้น โดยไม่ต้องเพิ่มความซับซ้อนในกระบวนการทำงานหรือเพิ่มการฝึกอบรมพนักงานที่ใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมาก Agent จะช่วยให้องค์กรในประเทศไทยก้าวข้ามโมเดลการให้บริการแบบเดิม สร้างประสบการณ์ที่มีความเฉพาะสำหรับแต่ละลูกค้าแต่ละบุคคล ได้รับความสะดวกง่ายดายในการใช้งาน พร้อมมอบคุณค่าที่จะคงอยู่ยืนยาวต่อไปให้กับลูกค้า ผ่านการให้บริการแบบเรียลไทม์ที่มีความชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น
การให้ Agent ช่วยสร้าง Agent และการที่ Agent สนทนากันเอง จะกลายเป็นเรื่องปกติ
เช่นเดียวกับการที่องค์กรมีพนักงานซึ่งมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในแต่ละหน้าที่ ในปี 2025 นี้เราจะได้เห็น AI Agent ได้รับมอบบทบาทเฉพาะเพื่อทำงานภายในเครือข่ายขององค์กร Agent เหล่านี้จะทำงานร่วมมือกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ พร้อมกับสื่อสารพูดคุยกับ Agent ต่าง ๆ และสร้าง Agentขึ้นมาใหม่ตามความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป โดยแต่ละ Agent จะมีหน้าที่เฉพาะซึ่งองค์กรกำหนดไว้อย่างชัดเจน ช่วยให้ระบบเครือข่ายสามารถจัดการงานที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ภายในเครือข่ายการทำงานของ Agent นี้ Meta-Agent จะมีบทบาทสำคัญในการประสานงานระหว่าง Agent ต่าง ๆ เพื่อให้กระบวนการทำงานมีความราบรื่น ตัวอย่างเช่น Agent ที่เป็นผู้ช่วยที่ปรึกษาหรือ Concierge Agent อาจทำงานร่วมกับผู้ใช้งาน เพื่อให้คำแนะนำในฟังก์ชันงานที่ Agentสามารถให้ความช่วยเหลือได้ และส่งอัปเดตความคืบหน้าของการดำเนินงานให้ทราบเป็นระยะ ส่วนAgent ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานหรือ Orchestration Agent จะทำหน้าที่ประเมินความต้องการของผู้ใช้งาน และส่งคำร้องต่อไปยัง Agent ที่เหมาะสมกับหน้าที่นั้น ๆ เพื่อให้จัดการกับงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ การทำงานในรูปแบบเครือข่ายนี้จะยิ่งเสริมสร้างการทำงานร่วมกันให้ดียิ่งขึ้นบนแพลตฟอร์มการสื่อสารเช่น Slack ซึ่งเป็นระบบที่มนุษย์สามารถทำงานร่วมกับ AI Agent ได้แบบผสานรวมเป็นทีมเดียวกัน เพิ่มทั้งความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการประสานงานที่ดียิ่งขึ้น
โลกยุคใหม่ซึ่งเป็นยุคแห่ง Agent จะเปลี่ยนแปลงนิยามของการทำงานร่วมกัน ด้วยการสร้างพื้นที่ซึ่งทั้งมนุษย์และ Agent ทำงานเคียงคู่กันในสภาพแวดล้อมที่ผสานรวมเป็นหนึ่งเดียว เพื่อร่วมกันยกระดับผลการทำงาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจ ผ่านกระบวนการดำเนินงานที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ข้อมูลเพิ่มเติม
- เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Agentforce
- อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับอนาคตของ Agent
