Qualtrics ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และผู้พัฒนาระบบการบริหารจัดการประสบการณ์ (XM) เผยผลการวิจัยครั้งที่สองเรื่องความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ (Brand Trust Study) เกี่ยวกับความชื่นชอบ พฤติกรรม และความคาดหวังของคนไทยต่อแบรนด์ ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงไปในช่วงของการแพร่ระบาดโควิดที่ผ่านมา
การสำรวจเกี่ยวกับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ครั้งแรกจัดทำกับกลุ่มผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 520 คนในช่วงระหว่างวันที่ 29 เมษายน – 5 พฤษภาคม 2563 และการวิจัยครั้งที่สองสำรวจความคิดเห็นจากคนไทยจำนวน 319 คน (ช่วงอายุ 18-65 ปี) ในช่วงต้นเดือนกันยายนที่ผ่านมา
ผลการวิจัยเผยว่า ถึงแม้ว่าข้อจำกัดต่างๆมีผลกับการเปลี่ยนแปลงกับการดำเนินงานและพฤติกรรมของแบรนด์ยังมีผลสำคัญต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค โดยผลการสำรวจในครั้งนี้ เผยว่า ผู้บริโภคมากกว่า 95% เห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่าการดำเนินการในมาตรการต่างๆ ของแบรนด์ในช่วงวิกฤติ มีผลกระทบต่อความเชื่อมั่น ในขณะที่โดยคนส่วนใหญ่ 92% เห็นด้วยว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องสำคัญ
ผลการสำรวจในครั้งนี้มีความใกล้เคียงกับครั้งที่ผ่านมา โดยปัจจัยผลักดันให้เกิดความเชื่อมั่นในแบรนด์ยังคงคล้ายคลึง โดย 44% เห็นว่าการไม่ฉวยโอกาสกอบโกยกำไรในช่วงวิกฤติเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ตามมาด้วย 39% เห็นว่าการดูแลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่ 37% เห็นว่าการคงราคาที่สมเหตุสมผลไว้ และ 20% เห็นว่าการดูแลพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ
สิ่งที่แตกต่างที่เห็นได้จากผู้บริโภคคือช่องทางการสื่อสารและข้อความที่ต้องการเห็นจากแบรนด์
ข้อความที่ผู้บริโภคต้องการเห็นจากแบรนด์มากที่สุด 5 อันดับแรก ประกอบด้วย ข้อความเกี่ยวกับความปลอดภัยและสุขอนามัย (70%) แทนที่การอัพเดตว่าแบรนด์มีการดำเนินการอย่างไรเพื่อป้องกันการแพร่ระบาด (63%) ซึ่งตกมาอยู่อันดับสอง ลำดับถัดมา ผู้บริโภคต้องการรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการ (50%) ข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงช่องทางจัดจำหน่าย (45%) และตามมาด้วยอีเมลโปรโมชั่น (45%)
เมื่อถามถึงช่องทางที่ชื่นชอบในการสื่อสาร ผลสำรวจระบุว่า เฟซบุ๊กยังคงเป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร (77%) ตามมาด้วยช่องทางออนไลน์ (66%) ทีวี (50%) และอีเมล (50%) โดยผลที่น่าสนใจ คือ ช่องทางที่มีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นสูงสุด คือ อีเมล (12%) และ TikTok (9%)
|
ช่องทาง |
กันยายน 2563 |
พฤษภาคม 2563 |
การเปลี่ยนแปลง |
|
เฟซบุ๊ก |
77% |
78% |
-1 |
|
ออนไลน์มีเดีย |
66% |
70% |
-4 |
|
โฆษณาทางทีวี |
50% |
52% |
-2 |
|
อีเมล |
50% |
38% |
+12 |
|
อินสตาแกรม |
34% |
31% |
+3 |
|
โมบายแอป |
27% |
– |
– |
|
ทวิตเตอร์ |
25% |
25% |
0 |
|
TikTok |
21% |
12% |
+9 |
|
วิทยุ |
13% |
13% |
0 |
|
|
12% |
8% |
+4 |
|
Viber |
6% |
– |
|
ลิซา คาตรี หัวหน้าฝ่ายวิจัยและการสร้างประสบการณ์ต่อแบรนด์ Qualtrics ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคและญี่ปุ่น กล่าวว่า “การระบุความต้องการ เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และตอบสนองต่อความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการดำเนินธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงที่มีการแพร่ระบาด และรวมถึงหลังจากนี้ด้วย ข้อมูลที่พบว่า ข้อความ ข้อมูลและช่องทางในการติดต่อสื่อสารที่ผู้บริโภคต้องการมีการเปลี่ยนแปลงไป เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ควรรู้ เพื่อติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างถูกช่องทาง ธุรกิจยังคงต้องเดินหน้าต่อไปท่ามกลางการแพร่ระบาด ซึ่งความชื่นชอบและทัศนคติของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ ดังนั้นแล้ว องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงต้องอาศัยเทคโนโลยีอย่างเช่น Qualtrics เพื่อตรวจจับชีพจร ความรู้สึก และติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ข้อมูลเชิงลึกจาก Qualtrics ช่วยระบุปัจจัยชี้นำทางธุรกิจ ซึ่งต้องออกแบบและส่งมอบการติดต่อสื่อสารของแบรนด์ และสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการ เพื่อปลูกฝังความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ”
