ช่วงหลายปีที่ผ่านมา ดิจิทัลทรานฟอร์เมชันเข้ามาขับเคลื่อนอุตสาหกรรมทุกวงการ โดยการนำเอาดิจิทัลมาปรับใช้ในธุรกิจต่าง ๆ ด้วยเหตุนี้ เศรษฐกิจดิจิทัลกำลังกลายเป็น ‘เศรษฐกิจ’ ที่แท้จริงอย่างรวดเร็ว ความเปลี่ยนแปลงนี้กำลังสร้างกฎและความคาดหวังใหม่ รวมถึงโอกาสใหม่ ๆ สำหรับธุรกิจในการทำให้ลูกค้าพอใจ สมหวัง หรือผิดหวังได้เช่นกัน
เพื่อเข้าใจผลกระทบจากเศรษฐกิจดิจิทัลที่มีต่อผู้บริโภคและธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต บริษัทอะโดบีได้ทำการสำรวจในกลุ่มผู้บริโภคจำนวน 13,000ราย และผู้เชี่ยวชาญในสายงานด้านการตลาดและ CX (customer experience) จำนวน 4,250 ราย จาก 14 ประเทศ ได้แก่ ประเทศไทย, สหรัฐอเมริกา,สหราชอาณาจักร, เดนมาร์ก, เนเธอร์แลนด์, สวีเดน, เยอรมนี, ฝรั่งเศส, ออสเตรเลีย, นิวซีแลนด์, ญี่ปุ่น, อินเดีย, สิงคโปร์ และมาเลเซีย โดยมีไฮไลท์สำคัญจากผลสำรวจ ดังนี้
เศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทสำคัญและเสริมศักยภาพในชีวิตหลาย ๆ ส่วนของผู้บริโภค 84% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทในชีวิตประจำวันของพวกเขา และกว่าครึ่ง (53%) ของผู้บริโภคกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทสำคัญอย่างมาก ขณะที่เกือบหนึ่งในห้า (18%) ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า “เศรษฐกิจดิจิทัลคือเศรษฐกิจหลัก” และกลุ่มผู้บริโภควัยรุ่น (คิดเป็น Gen Z จำนวน 66% และกลุ่มมิลเลนเนียลจำนวน 65%) ยังมีแนวโน้มที่จะเห็นพ้องว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทอย่างมากหรือมีอิทธิพลต่อชีวิตของพวกเขา
จากผลสำรวจ ผู้นำสายการตลาดและ CX ส่วนใหญ่ (83%) กล่าวว่า เศรษฐกิจดิจิทัลกำลังมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจที่พวกเขาดำเนินกิจการอยู่ และอีกครึ่ง (50%) ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าบทบาทของเศรษฐกิจดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ รวมถึง 15% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าธุรกิจของพวกเขาจะดำเนินต่อไม่ได้หากปราศจากเศรษฐกิจดิจิทัล ขณะที่หนึ่งในห้า (18%) ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจ
‘ความเชื่อมั่น’ เป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ของเศรษฐกิจดิจิทัล และเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจกำลังเผชิญความท้าทาย เมื่อสถานการณ์เศรษฐกิจอยู่ในสภาวะที่ไม่แน่นอน ผู้บริโภคจะเลือกความเชื่อมั่นเป็นอันดับแรกเมื่อตัดสินใจจะใช้จ่าย ตามด้วยราคา, การเลือกสินค้า, และความเกี่ยวข้อง กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่นมีความเชื่อมั่นอย่างแรงกล้าต่อแนวคิดดังกล่าว เมื่อตกอยู่ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ความเชื่อมั่นจะสำคัญกว่าปัจจัยด้านราคาถึง 13% สำหรับเจน Z และ 15% สำหรับชาวมิลเลนเนียล
เศรษฐกิจดิจิทัลมีกำลังเปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า
- กว่า 70% ของนักการตลาดกล่าวว่าลูกค้าของพวกเขาทุกวันนี้คาดหวัง “ประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น” และยิ่งบริษัทใหญ่ขึ้นเท่าไหร่ ความความหวังของลูกค้าก็ยิ่งเพิ่มขึ้นมากขึ้นเท่านั้น
- กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่นมีความคาดหวังสูงต่อเรื่องประสบการณ์ลูกค้า และมีแนวโน้มจะคาดหวังต่อประสบการณ์แบบ Personalized จากแบรนด์ เกือบ 60% ของลูกค้าเจน Z และมากกว่าครึ่ง (53%) ของลูกค้ามิลเลนเนียลคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบ Personalized มากขึ้นจากแบรนด์ เทียบกับ 39% ของผู้บริโภคทั้งหมด
แบรนด์และผู้บริโภคเห็นไม่ตรงกันในเรื่องคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า: แม้ว่ามากกว่า 85% ของนักการตลาดนิยามประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาว่า “Amazing” และเป็นที่น่าประทับใจด้วยความสามารถของบริษัทในการตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม มีเพียง 63% ของผู้บริโภคที่ ‘Happy’ ต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ ซึ่งเท่ากับว่ามีถึง 22% ที่แตกต่างระหว่างสิ่งที่นักการตลาดเชื่อมั่น กับความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า
เมื่อสภาพเศรษฐกิจเข้าสู่ภาวะตกต่ำ ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้ลดลงตาม แต่กลับเพิ่มสูงขึ้น
- ครึ่งหนึ่งของผู้บรโภค (50%) เผยว่าพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นจากแบรนด์เมื่อเศรษฐกิจอยู่ในช่วงขาลง และมากกว่าหนึ่งในสี่ (28%) ระบุว่าความคาดหวังของพวกเขาจะเพิ่มมากขึ้นในช่วงเศรษฐกิจอ่อนแอ
- ผู้บริโภควัยรุ่นมีแนวโน้มที่จะมีความคาดหว้งสูง – 65% ของผู้บริโภคเจน Z และ 35% ของมิลเลนเนียลเผยว่าความคาดหวังของพวกเขาเพิ่มสูงขึ้นในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ
- เพียง 14% ของผู้บริโภคทั้งหมดเผยว่าความคาดหวังของพวกเขาจะลดลงเมื่อเศรษฐกิจตกต่ำ
เศรษฐกิจดิจิทัลมีผลกระทบเชิงบวกต่อบริษัทและพนักงาน
- 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พวกเขาทำงานอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์มากขึ้น ทำให้บริษัทของพวกเขามีความได้เปรียบในการแข่งขัน – มีเพียง 7% ขององค์กรระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลไม่ได้ช่วยอะไรเลย
- 79% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พนักงานเติบโตในสายงานของตน โดย 26% ระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พวกเขาเติบโตในอาชีพ และมากกว่าครึ่ง (53%) กล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยเปิดโอกาสทางเศรษฐกิจนอกเหนือจากการทำงานประจำ เช่น งานเสริม และงานที่ให้คำปรึกษา
เศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้นักการตลาดทำงานอย่างชาญฉลาดและสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากสถิติล่าสุดพบว่าเกือบสี่ในห้าของนักการตลาด (79%) กล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยธุรกิจของพวกเขาได้: 42% เผยว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้องค์กรของพวกเขาทำงานอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์มากขึ้น และ 37% มองว่าช่วยเร่งความสำเร็จของบริษัทและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้า
- ลูกค้าส่วนใหญ่ (85%) กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทต่อประสบการณ์ลูกค้า อีก 40% กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาทั้งกับบุคคลโดยตรง (94%) และออนไลน์ (54%) ตัวเลขเหล่านี้เพิ่มสูงขึ้นในหมู่ผู้บริโภควัยรุ่น
- นักการตลาดเกือบทุกราย (98%) กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทต่อการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และ 69% มองเทคโนโลยีดิจิทัลเป็น “ส่วนสำคัญ” ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของพวกเขา รวมถึงประสบการณ์แบบ in-person
อนาคตของการช้อปปิ้งจะมาในรูปแบบดิจิทัล ในอีก 2 ปีข้างหน้า ผู้บริโภคเจน Z คาดหวังที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการช้อปปิ้งออนไลน์ หรือในพื้นที่เสมือนจริง (71%) ได้แก่ ร้านค้าหรือมาร์เก็ตเพลสออนไลน์ บนโซเชียลมีเดีย และโลกเสมือน – เทียบกับร้านค้าปลีก (28%)
บริษัทต่าง ๆ ยังไม่ได้ใช้ดาต้าและเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มที่เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า มีเพียง 54% ของนักการตลาดที่ใช้ดาต้าในการหาข้อเสนอขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์ก่อนที่ลูกค้าจะพิจารณาซื้อ (table stakes-level purposes) เพื่อช่วยทำให้เข้าใจช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้า หรือเลือกช่องทางในการสื่อสาร เป็นต้น น้อยกว่าครึ่ง (46%) ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ช่องทางดิจิทัลในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย โดย 44% ใช้ดาต้าเพื่อระบุกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพ และ 43% ใช้ดิจิทัลคอนเทนต์เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ขณะที่ 43% ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายสินค้า และ 42% ใช้เอกสารดิจิทัลและลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์เพื่อช่วยปิดการขายอย่างรวดเร็ว
ผู้บริโภคคาดหวัง “New Format” จะเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าในอนาคตอันใกล้นี้ ในอีก 2 ปีข้างหน้า ลูกค้าคาดหวังว่า New Format ที่กำลังจะเกิดขึ้นนั้นจะเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
- 3D: 76% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 87% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z) คาดหวังว่าจะสามารถเห็นภาพผลิตภัณฑ์สามมิติ (3D) ของแบรนด์ในร้านค้าออนไลน์
- วิดีโอ: 84% ของผู้บริโภค (และ 90% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z) คาดหวังจะเห็นวิดีโอของผลิตภัณฑ์
- AR/VR: 76% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 81% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z และมิลเลนเนียล) คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์จากผลิตภัณฑ์ผ่าน AR หรือ VR
- Digital-to-Physical: 59% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 72% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z และมิลเลนเนียล) คาดหวังความสามารถในสร้าง digital product ที่สามารถแปลงเป็น physical product ได้ เช่น การออกแบบรองเท้าออนไลน์หรือรองเท้าเสมือนจริง แล้วผู้บริโภคก็สามารถซื้อสินค้ารุ่นดังกล่าวได้ที่ร้านค้าออฟไลน์
แบรนด์ต่างเร่งเดินเครื่องโดยนำความมหัศจรรย์ของดิจิทัลมาใช้สร้างประสบการณ์ลูกค้าในอีกสองปีข้างหน้า โดยวิธีดังต่อไปนี้:
- 76% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าสร้างสินค้าเสมือนจริงที่สามารถแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องได้จริง
- 74% ของแบรนด์จะนำเสนออีเวนต์ที่ผสานเทคโนโลยีเสมือนจริง เช่น คอนเสิร์ต, แฟชันโชว์, งานแสดงสินค้า ฯลฯ
- 74% ของแบรนด์จะใช้ virtual token, เครดิต, หรือ NFTs เพื่อเทรดสินค้าหรือรับประสบการณ์ต่าง ๆ
- 72% ของแบรนด์จะมอบประสบการณ์การเล่นเวอร์ชวลเกมแก่ลูกค้าเพื่อเก็บคะแนนชิงรางวัล
- 72% ของแบรนด์จะมอบสิทธิพิเศษระดับวีไอพีแก่ลูกค้า เพื่อสัมผัสประสบการณ์การเสมือนจริงร่วมกับอินฟลูเอนเซอร์หรือเซเลบบริตี้
- 71% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงพื้นที่เสมือนจริงในโลกออนไลน์ สำหรับแฮงค์เอาท์กับเพื่อน ๆ
เกือบทุกประสบการณ์ของลูกค้าตอนนี้มักจะถูกผสานเข้ากับเทคโนโลยีดิจิทัลในทางใดทางหนึ่ง การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้กับลูกค้าโดยตรงหรือเบื้องหลังการทำงานก็ตาม จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกที่ด้วยประสบการณ์อันน่าประทับใจ และเตรียมพร้อมส่งมอบ Immersive Experience ที่มากขึ้นให้กับลูกค้าในอนาคต
